Underlined op het MIE: Data driven de NPS voorbij

Wilt u meer klantinzicht met minder enquêtes én een hogere NPS? Bent u geïnteresseerd in hoe u de impact van uw CX-verbeterinitiatieven echt kan aantonen en hier grip op houdt? Neem dan deel aan de presentaties en masterclasses van Underlined op het MIE, waarin wij de laatste ontwikkelingen op het gebied van data driven CX met u delen.

De volgende stap in Customer Experience Management: data driven de NPS voorbij!

Onze overtuiging is dat het begrijpen van klanten veel meer is dan het ophalen van feedback en dit vervolgens vertalen in een NPS-cijfer. Om echt te doorgronden waarom de NPS is wat het is en hoe je het kan beïnvloeden is een data driven aanpak nodig om de drivers en de klantbeleving achter de NPS te kunnen achterhalen:

  • NPS drivers: Koppelen van klantgedrag aan klantfeedback d.m.v. tekstmining en het modelleren van open vragen en gedragsdata geeft inzicht in de drivers van de NPS;
  • NPS & klantbeleving: Alleen door te modelleren (tekst- & datamining) hoe klanten door uw bedrijf reizen i.p.v. hoe ze de verschillende touchpoints beleven, krijg je inzicht in de link tussen de gemeten NPS en de daadwerkelijke klantbeleving;
  • NPS op termijn: Is de NPS de juiste tactiek om te voorspellen wat klanten gaan doen, of is klantgedrag een betere maatstaf? Leer wat er mogelijk gaat worden door emotie uit klantgedrag te halen in de nabije toekomst.

Enquêtemoeheid

Daarnaast is er een rem op hoe vaak je de (transactionele) NPS kan blijven uitvragen. Een gemiddeld groot bedrijf in Nederland verstuurt 150.000 NPS-enquêtes per maand. Tezamen bevragen zij meermaals de totale bevolking van Nederland met feedback. Zuur als het juist de bedoeling is om de klant oprecht te betrekken. Alleen al vanuit deze observatie is men verplicht om data driven de NPS voorbij te gaan.

Aanmelden Cloutoday