De klant staat centraal in 5 jaar agile werken bij Newcom

In 2001 werd het Agile Manifesto gepubliceerd, de grondslag voor een manier van werken waarbij men ‘wendbaar’ is in een wereld die ook in beweging is. Al snel werd deze manier van werken omarmd door de wereld van softwaredevelopment en later ook door andere organisaties: van start-ups tot multinationals, van uitermate winstgevende bedrijven tot non-profit instellingen.

Naast de bekende projectmanagementmethodieken kwamen nieuwe methodieken en raamwerken op, zoals Scrum, Kanban, Lean en Design Thinking. Allemaal methodieken die aansluiten bij een snel veranderende en altijd in beweging zijnde wereld. Een wereld waarin jezelf continu blijven vernieuwen op basis van klantbehoeften een sleutel tot succes lijkt te zijn.

Uiteraard kwamen ook marktonderzoekers in aanraking met deze nieuwe manier van denken en van werken. Het stelde bestaande onderzoeksprocessen en methodieken ter discussie. Hoe moest de marktonderzoekbranche antwoord geven op deze veranderingen? Ook bij Newcom werd deze vraag gesteld.

Neil van der Veer, oprichter en eigenaar van Newcom:

“In 2014 heeft Newcom besloten dat er een aantal zaken moesten verbeteren in de traditionele manier van onderzoek uitvoeren voor klanten. Het was en is onze overtuiging dat de innovatie waar klanten op wachten echter niet in onderzoeksmethoden zou moeten zitten, maar in de manier waarop de onderzoeksprojecten worden geleid. We hebben onze werkwijze onder de loep genomen en de stelling dat de klant (u als opdrachtgever) centraal stellen heel serieus genomen”

Inmiddels werkt Newcom vijf jaar op deze Agile werkwijze die ge-ent is op het manifesto. 
Newcom ligt toe: "In de manier waarop wij Scrum gebruiken om onze onderzoeken te organiseren stellen wij de klant/opdrachtgever centraal. In alle fasen van het onderzoek bekijken we hoe we een stapje ‘meer’ kunnen zetten om de tevredenheid van de klant over het onderzoek te verhogen. Door de klant in alle fasen te betrekken winnen de onderzoeken bovendien aan waarde, doordat we samen de inzichten uit de data halen".

"We houden voortdurend een vinger aan de pols en dat betekent dat we gedurende het proces nieuwe inzichten vanuit de markt kunnen krijgen. Die we vervolgens ook kunnen verwerken in het lopende onderzoeksproces. Het proces is dus wendbaar als dat nodig is.

We staan voor 100% transparantie: vanaf de dag dat het veldwerk start krijgt men real time inzicht in de data en we stellen de klant wekelijks op de hoogte van de voortgang van het onderzoek.

We werken in teams die in iedere fase van het onderzoek een product opleveren dat we persoonlijk mondeling bij de klant komen presenteren: of het nu gaat om het meetinstrument, de manier waarop we gaan analyseren, de eerste data die we uit het veldwerk genereren of de uiteindelijke rapportage en presentatie. Vanuit de inzichten die komen uit dergelijke face-tot face sessies, optimaliseren we de volgende onderzoeksfase.

Ook intern kijken we continu naar verbetering. We werken in tijdspannes van 3 weken (sprints) die we achteraf met het team evalueren op kwaliteit, effectiviteit en samenwerking, met als doel om de tevredenheid van de klant te verhogen.

Het resultaat van het invoeren van Scrum in de hele organisatie is dat onderzoeken transparanter zijn geworden, met een kortere doorlooptijd en echt diepgaande inzichten opleveren. Op deze manier sluiten we meer aan bij de belevingswereld en werkwijze van klanten. We verhogen zo de waarde van het onderzoek voor de klant!"

Neil van der Veer: “Onze klanten zijn heel tevreden, dat vertaalt zich in een NPS van +61 en een rapportcijfer van 8,2. Bovendien zijn de doorlooptijden met 30 procent afgenomen.”

Bron: Persbericht Newcom, 17 september 2019

Aanmelden Cloutoday