Travel branche als toonbeeld van klantbeleving

In de update van de Branchemonitor worden de Net Promotor Scores van Q1 2016 met de resultaten van Q4 2015 vergeleken. Daarnaast publiceert Store Support de eerste resultaten van de Net Happiness Score (NHS) in 2016.

Store Support komt elk kwartaal met een update van de NPS/NHS branchemonitor. Hierin worden verschillende branches met elkaar vergeleken op het gebied van klantloyaliteit en het werkplezier dat medewerkers uitstralen gedurende een mystery guest-bezoek.

Travel weet de positieve resultaten van 2015 te continueren

Ook in het eerste kwartaal van 2016 behaalt de Travel branche de hoogste NPS (+25%) en NHS (+35%). Ten opzichte van Q4 2015 is de NPS gelijk gebleven met 25%. Qua verdeling zien we wel verschuivingen, namelijk een toename (+7%) in het aantal Promoters maar ook een toename in het aantal Detractors +7%. De klantervaringen waren in het eerste kwartaal dus meer uitgesproken (positief als ook negatief). Desondanks waren er aanzienlijk meer mystery guests met een zeer positieve ervaring dan met een zeer negatieve ervaring na een bezoek aan het reisbureau.
De Travel branche weet zich met name te onderscheiden in het werkplezier dat medewerkers uitstralen gedurende een bezoek. Bij 39% van de bezoeken krijgen de medewerkers een zeer hoge beoordeling (score 9-10) voor het werkplezier dat zij uitstralen.

grafiek travel q1

De NPS binnen Automotive groeit gestaag verder naar +15% in Q1 2016

Voor het tweede kwartaal op rij zien we een toename in de NPS. Ten opzichte van de NPS in Q4 2015 (+11%) is er sprake van een toename van 4%. Dit komt voornamelijk door een toename in het aantal positieve klantervaringen (+6%). Als we kijken naar de NHS zien we ook een lichte toename van +1%. De NHS komt het eerste kwartaal van 2016 uit op +6%. Tijdens één op de vijf bezoeken aan de dealer ontvangen de medewerkers een zeer hoge beoordeling (9-10) ten aanzien van het waargenomen werkplezier gedurende het bezoek. Net als in het laatste kwartaal van 2015 ontbreekt dit zichtbare enthousiasme in 15% van de bezoeken, waardoor een score onder de 7 wordt gegeven.

grafiek automotive q1

De NHS en NPS binnen finance/insurance in balans

De mystery guest-bezoeken aan banken en verzekeraarsmaatschappijen resulteren in het eerste kwartaal van 2016 in een positieve NHS van +10% als ook een positieve NPS van +10%. Dit betekent dat de medewerkers vaker een zeer positieve beoordeling (9-10) dan een negatieve beoordeling (<7) krijgen op basis van het plezier dat ze uitstralen en de mate waarin de mystery guests de organisatie zullen aanbevelen. Ten opzichte van Q4 2015 zien we een afname in zowel de zeer positieve (-6%) als ook de zeer negatieve klantervaringen (-5%). Er zijn dus minder uitschieters en meer vlakke klantervaringen. Hierdoor is er sprake van een lichte daling (-1%) van de NPS.

Als we kijken naar de ontwikkelingen van de NHS dan zien we dat deze met 13% is afgenomen ten opzichte van Q4 2015. Dit komt voornamelijk door de duidelijke afname in het aantal ‘Positive perceptions’. De medewerkers ontvingen het afgelopen kwartaal minder hoge beoordelingen (score 9-10) ten aanzien van het waargenomen werkplezier gedurende het bezoek.

grafiek finance q1

De NPS binnen Retail lijkt zich te herpakken

Waar de NPS zich in Q3 2015 op een kritiek kantelpunt bevond, zien we sindsdien enige verbetering. In Q4 2015 kwam de NPS uit op +7%. Ook het eerste kwartaal van 2016 eindigt de NPS positief op +6%. Voor het tweede kwartaal op rij is het percentage (zeer) positieve ervaringen groter dan het percentage aantal (zeer) negatieve ervaringen. In ongeveer één op de vier bezoeken (27%) verlaat de mystery guest als Promoter de winkel, echter in 21% van de gevallen kunnen we spreken van Detractors na een winkelbezoek.

Het waargenomen werkplezier binnen de retail laat nog veel te wensen over. Nog altijd ligt deze rond het nulpunt. Ten opzichte van Q4 2015 (-1%) eindigt de score dit kwartaal wel aan de goede kant van de balans met +1%. Juist in deze branche die onder druk staat vanwege de opkomst van online shopping is het zaak dat medewerkers binnen de fysieke winkels met enthousiasme toegevoegde waarde bieden ten opzichte van de online kanalen.

grafiek retail q1

 

Bron: Persbericht Store Support, 25 april 2016

Aanmelden Cloutoday