In gesprek met de virtuele assistent

De overgang naar een digitale communicatieomgeving heeft de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren drastisch veranderd. Gecombineerd met voortdurende ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie en verwante technologieën, is deze nieuwe (digitale) communicatieomgeving vruchtbare grond voor de opkomst van geautomatiseerde communicatie tussen merken en consumenten via conversational agents.

Deze ‘agents’ kennen we in de vorm van een chatbot of virtuele assistent zoals Google Assistant, Siri of Alexa.  

Tekst Theo Araujo

SWOCC presenteert een nieuwe publicatie (geschreven door Theo Araujo, Claartje ter Hoeven en Ward van Zoonen) waarin in kaart wordt gebracht hoe deze technologie wordt gebruikt en hoe men die ervaart en waardeert.

De resultaten van de survey laten zien dat 35% van de respondenten wel eens gebruik heeft gemaakt van een virtuele assistent zoals Siri of Google Assistant. Slechts 7% van deze gebruikers had ooit eerder gecommuniceerd met een merk via een virtueel assistent. De gebruikersaantallen voor chatbots lagen veel hoger. Bijna de helft van de respondenten gaf aan dat zij ooit met een chatbot van een merk hadden gecommuniceerd. Interacties met chatbots vinden voornamelijk plaats na de aankoop van een product, dus nog niet tijdens de gehele customer journey. Consumenten waarderen chatbots wisselend. Sommige respondenten waren overwegend positief en weer anderen juist negatief. Demografische kenmerken lijken weinig invloed te hebben op het gebruik van en attitudes tegenover of de tevredenheid met (interacties met) chatbots.

Menselijk contact

Aan consumenten werden in de survey verschillende scenario’s voorgelegd. Er werd gevraagd naar hun voorkeur in de communicatie met een chatbot of een medewerker van de organisatie, of om de informatie op de website op te zoeken. Totaal had 26% een voorkeur voor menselijk contact en wijst daarom een uitnodiging van een chatbot af. Als kwesties urgent en relatief complex zijn, gaat de voorkeur duidelijk uit naar menselijk contact. Maar niet iedereen gaf daaraan de voorkeur: 15% zei dat een chatbot een handige, gemakkelijke en snelle manier kan zijn om antwoorden te krijgen op relatief eenvoudige vragen, en ook nog voortdurend.

De voorkeur voor een chatbot gaat vooral op voor customer support, en niet voor sales-situaties. Consumenten die zichzelf online goed denken te kunnen beschermen en consumenten die zich comfortabel voelen in het gebruik van nieuwe technologie, zijn wel eerder geneigd chatbots en virtuele assistenten te gebruiken.

Pilotfase

De managers en ontwikkelaars die in het kader van dit onderzoek zijn geïnterviewd, maken al gebruik van geautomatiseerde interacties met consumenten, waarbij sommige vroege successen rapporteren en zelfs aangeven conversational agents in te kunnen zetten tijdens pieken in bedrijvigheid ten gunste van klantondersteuning. 

Tegelijkertijd zeiden ze dat veel van hun initiatieven zich nog in de pilotfase bevinden en dat de huidige technologie verschillende beperkingen heeft. Soms werd er gesuggereerd dat er meer werk bij de implementatie komt kijken dan verwacht. Ondanks dat we in Nederland nog voornamelijk in een experimentele fase verkeren, ziet men al duidelijk kansen voor organisaties:

  • Conversational agents worden gezien als een kans om aan de toenemende eisen en verwachtingen van consumenten tegemoet te komen en om de klanttevredenheid over communicatie te verbeteren.
  • Veel organisaties zien het als een mogelijkheid om kosten te verlagen of om de organisatie efficiënter te maken in de omgang met consumenten. Dit betreft het vermogen om tijdens pieken klantenservice te optimaliseren door een ‘bot-first-benadering’ aan te nemen, waarbij een chatbot het eerste contactpunt met een consument is.
  • Conversational agents kunnen de werkzaamheden van medewerkers zowel aanvullen, door te bemiddelen en helpen bij de communicatie met consumenten, als vervangen, waarbij de servicebeleving geheel door de technologie wordt geleverd. De interviews wijzen uit dat er aandacht moet worden besteed aan deze veranderingen met betrekking tot de werkzaamheden van de medewerkers.
  • De implementatie kan dienen ook als een continu feedback-mechanisme voor operationele processen en het kan de informatie over zulke processen vergroten en laten zien hoe die kunnen worden verbeterd.

Speculatie voorbij

Het onderzoek laat zien dat in Nederlandse organisaties het gesprek rondom AI en geautomatiseerde een-op-een-communicatie verschuift van speculaties over toekomstige kansen naar daadwerkelijke implementaties. Al met al lijken zowel organisaties als consumenten hun verwachtingen over wat de technologie daadwerkelijk kan betekenen aan te passen op basis van de ervaringen. Hoewel we nog lang niet kunnen spreken van een volledige automatisering van interacties tussen consumenten en merken, komen er verschillende interessante mogelijkheden in beeld.

Bron: www.swocc.nl

Aanmelden Cloutoday